Los últimos años el sector del crédito ha ido transformándose, logrando unos mayores niveles de eficiencia en el recobro. Esta transformación ha ido de la mano de la incorporación de tecnología para ganar en automatización, inteligencia, humanización, etc…
La situación económica actual ha propiciado que las organizaciones busquen un mayor control en la gestión del riesgo de crédito a lo largo de todo su ciclo, y que pongan especial foco en la anticipación. Para ello se han dotado de modelos de recobro robustos y ágiles que les permitan gestionar de forma rápida y sencilla un mayor número de clientes y operaciones, minimizando el impacto negativo de la previsible subida en las ratios de morosidad y que la gestión de esa morosidad sea lo más eficiente posible.
En todo este contexto las nuevas herramientas tecnológicas son facilitadores, no solo para la gestión, sino también para la optimización de la recuperación de carteras y del recobro.
La irrupción de la Inteligencia Artificial, la humanización del recobro y los nuevos canales de comunicación se han convertido en piezas clave para el recobro, convirtiéndose en la clave tecnológica para el éxito de la industria.
El uso de los datos y la aplicación de Inteligencia Artificial claves para la toma de decisiones basadas en el conocimiento del deudor
En los procesos de recobros, la implementación de estrategias data driven y de Inteligencia Artificial permite analizar los datos de los deudores y establecer patrones que predicen comportamientos y ayudan a identificar señales de alerta temprana sobre posible entrada en morosidad e incumplimientos. Esta capacidad de predecir ayuda a crear soluciones personalizadas que pueden resultar extremadamente útiles para el deudor a la vez que beneficiosas para la entidad.
Además, la incorporación de esta tecnología en las plataformas de recobro permite la optimización de los flujos de trabajo mediante herramientas de automatización inteligente como asistentes virtuales multilingües basados en AI que agilizan el proceso de pago sin necesidad de intervención humana, lo cual redunda positivamente en un deudor que cada vez más prefiere una experiencia digital end to end.
La inteligencia se sustenta en datos y no sólo garantiza acciones enfocadas con mejores resultados de la tasa de recobro, sino que también optimiza el coste asociado a la propia gestión, ya que un mejor conocimiento del deudor permite a los gestores una gestión más eficiente y rápida priorizando las acciones correctivas más adecuadas para cada momento.
La transformación digital y el aprovechamiento de los datos han ayudado a descubrir formas más efectivas de interactuar con el deudor y cumplir con unos requisitos regulatorios cambiantes. Ha llegado el momento de aprovechar el verdadero potencial de lo digital y de los datos en la industria del recobro.
Uso de la tecnología y su impacto en la humanización del recobro
La transformación de las compañías hacia la consecución de modelos de negocio sostenibles y de continuidad, obligada por una tendencia hacia la humanización de estrategias y procesos que empaticen y den respuesta a las inquietudes de la sociedad del presente y futuro, es uno de los puntos relevantes a continuar avanzando en la industria del Collection.
En toda estrategia de recobro es importante identificar y analizar qué acciones y buenas prácticas en “humanización” se están llevando a nivel de recuperación de deuda, cuáles son las claves del éxito y cuáles son las barreras desde la perspectiva de diferentes dimensiones de análisis: la comunicación, el formato de pago, los canales de contacto y los factores psicosociológicos del cliente.
Hay un cambio cultural que se ha ido asentando y calando en el ideario colectivo de profesionales del sector que nos aproxima a un entorno cada vez más abierto y creyente en la Experiencia de Cliente (CX). Sin embargo, como en todo proceso de cambio cultural, aún existe cierto escepticismo y hay recorrido de mejora para abrazar y creer en la efectividad de este enfoque.
Te invitamos a conocer el índice de madurez en humanización (IMH) que desarrollamos en la #ComunidadYouSIREC y donde podrás conocer el valor medio en el sector y donde está el recorrido de mejora.
La comunicación y la onmicanalidad como estrategia que mejora la experiencia del cliente y aumentar las tasas de éxito de recobro
La omnicanalidad se ha implementado como una forma natural en las conversaciones para la gestión de impagados independientemente de la fase del impago en la que nos encontremos.
El impacto en los impagos en sus diferentes etapas de la deuda es un punto crítico para cualquier empresa que ofrezca servicios a crédito y de productos de pago recurrente. Estas actividades pueden ser complejas y requieren de un enfoque estratégico planificado para obtener resultados, además de facilitar al cliente cada trámite por diferentes medios.
En este sentido, la omnicanalidad se ha convertido en una estrategia clave para mejorar la experiencia del cliente, dotar al cliente diferentes canales de comunicación con la entidad y así aumentar las tasas de éxito en la recuperación de impagos y deudas.
A diferencia del multicanal, el omnicanal combina puntos de contacto de comunicación para que la experiencia sea constante y unificada independientemente del propio canal, esto hace que la experiencia del usuario sea exponencial y que esto tenga un impacto significativo en la recuperación de esa deuda, ya que se amplifican los canales por los cuales el deudor puede hacer el pago de esta de una forma fácil y eficaz.
Para que una estrategia onmicanal sea efectiva y centrada en el cliente, las organizaciones en primer lugar tienen que definir sus flujos de negocio partiendo de la experiencia de cliente, una vez que se tiene un flujo centrado en el cliente una arquitectura tecnológica abierta y basada en APIs permitirá proporcionar una experiencia homogénea y en tiempo real a través de todos los canales.
Para lograr esta omnicanalidad las entidades deben dotarse de soluciones tecnológicas que les proporcionan un motor de procesos inteligente y configurable que les permita definir los flujos óptimos para la experiencia del cliente, además debe contar con potentes capacidades de integración digital mediante APIs que faciliten la integración con cualquier canal de una forma ágil y garantizando una experiencia homogénea y coherente al cliente.
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