VIVIMOS UNA NUEVA SITUACIÓN EN LA QUE ES IMPRESCINDIBLE ADQUIRIR UNA NUEVA VISION DEL RECOBRO BASADA EN NUEVOS DRIVERS DE ANALÍTICA, CON EL DEUDOR EN EL CENTRO, DE MANERA OMNICANAL, CON EL FOCO PUESTO EN UNA DIGITALIZACIÓN BASADA EN LA VELOCIDAD Y EN PRO DE LA TRANSFORMACIÓN TRANSVERSAL DEL SECTOR.
La nueva era del Risk Management viene marcada por la necesidad de mejorar la efectividad en la gestión del recobro a la vez que se minimiza el riesgo, se mejora la experiencia del cliente y se reducen los gastos en la gestión del journey de recobro. Dentro de este paradigma, las organizaciones se están viendo en la dificultad de desarrollar nuevas iniciativas que les permitan avanzar tan rápido como lo necesitan, para lo cual requieren apoyarse en tecnología que aporte inteligencia a los datos pudiendo así definir de forma ágil las mejores estrategias.
Para nosotros, la solución a estos retos consiste en identificar las áreas en las que lograr rápidamente el retorno de la inversión, estableciendo una hoja de ruta para cada una de las operaciones e iniciativas necesarias en este proceso. Nuestro objetivo es realizar un diagnóstico end-to-end de las operaciones que determinan el Collection Journey y una evaluación de la madurez de estas, persiguiendo una optimización constante de los procesos de recovery.
Nuestra experiencia nos lleva a definir los siguientes drivers de transformación del área de Collection: ANALYTICS-DRIVEN COLLECTION, DEBT CENTRIC I OMNICHANNEL INTERACTION, REVOVERY DIGITAL OPERATIONS y BUSINESS TRANSFORMATION.
Las organizaciones del nuevo Risk Management deben ser capaces de gestionar su toma de decisiones de manera estratégica para poder dar valor al negocio del Collection. Para ello deben ser capaces de realizar un perfecto análisis descriptivo que determine reglas concretas para la segmentación de clientes y ofrecer la mayor personalización posible, con el objetivo de anticiparse a su comportamiento. Solo de esta manera las entidades financieras serán capaces de optimizar sus estrategias de recobro.
Para afrontar este reto proponemos aplicar técnicas de RECOVERY INTELLIGENCE BY MACHINE LEARNING y ANALYTIC LEARNING LOOP para elevar el valor de la gestión en función del nivel de madurez analítica que tenga el proceso de recobro, aportando estrategias personalizadas basadas en datos, las cuales permiten definir estrategias de negocio particulares para cada fase del proceso de recobro, obtener scores y analítica predictiva para anticiparnos al comportamiento del cliente, aplicar inteligencia al proceso de recobro y análisis prescriptivo para optimizar estrategias enfocadas a tomar la mejor acción sin limitación.
En todo este escenario tenemos que poner en valor la OMNICANALIDAD como parte principal del proceso de transformación del Collection. Esta omnicanalidad del recobro ofrece al cliente la posibilidad de ponerse al día con su deuda con un solo clic, garantizando las mejoras en todas las KPI’s del proceso. En este sentido la omnicanalidad del Collection ha mutado a una realidad del “Self-Service” del deudor y en su propia gestión de su deuda. Creemos que es conveniente trabajar en un modelo donde la Debt Experience sea mejorada. El potencial de este modelo radica en los costes del Collection Journey, que, unidos a los índices de recuperación y NPS, demuestran una mejora exponencial y un elevado aumento de las tasas de efectividad en la recuperación de la deuda.
Un Collection Journey con inteligencia es sobre todo aquel que está basado en la velocidad. Es necesario entender que las organizaciones deben implementar nuevas estrategias personalizadas orientadas a la digitalización de la deuda y que den respuesta a los cambios en el comportamiento del deudor; para que esto suceda es necesario aplicar diferentes iniciativas en el entorno de Collection Digital Operation que velen por la mecanización y la agilidad de la estrategia.
Por último, ser conscientes que el Collection ha de ir de la mano de la transformación integral de las organizaciones siguiendo una estrategia ágil, que contemple necesidades del negocio, pero también de su talento y cultura. El modelo operativo del Collection debe estructurarse en proporción a las necesidades del cliente (el externo y el interno). Esto lo conseguirá si se realiza una verdadera mejora de los servicios proporcionados a cliente para adelantarse a sus necesidades. La nueva realidad del recobro requiere la capacidad de obtener diagnósticos end-to-end de todas las acciones llevadas a cabo en el proceso de recuperación de la deuda. Es importante comprender la madurez de estas acciones y saber identificar las áreas adecuadas para impulsar la transformación del negocio en materia Collection.
Se acerca un futuro prometedor para el sector de la recuperación de la deuda. Un horizonte con una nueva visión del recobro basada en nuevos drivers de analítica, con el deudor en el centro, de manera omnicanal, con el foco puesto en una digitalización basada en la velocidad y en pro de la transformación transversal del sector.
Reimagina y triunfarás.
