La actual situación de crisis por la pandemia ha supuesto un cambio de paradigma. La forma de manifestarse los efectos, así como de responder y de adoptar de medidas para hacer frente a sus consecuencias es un claro ejemplo de ello. En este contexto, esta situación ha generado la necesidad de una continua adaptación normativa y a la adopción de medidas urgentes para hacer frente a las consecuencias derivadas de la crisis y prevenir así la destrucción del tejido empresarial.
En este contexto, la Comisión Europea ha indicado que se prevé una cierta recuperación del PIB, aunque también una insolvencia masiva en el segundo semestre. Una insolvencia que ha generado la imposición de determinadas medidas entre las que se baraja la condonación de la deuda, según la cual el Gobierno (hasta ahora eran voces menos autorizadas) pretende (contra el criterio del B de E y de las entidades) que la banca asuma una parte de la quita de los créditos garantizados por el ICO.
La perspectiva de esta situación al respecto resulta preocupante. El FMI revisa a la baja el crecimiento para España y espera un alza del 5,9% en 2021. Un ente que en sus previsiones ha recortado en 1,3 puntos el crecimiento de la economía española para 2021, proyectando una subida del Producto Interior Bruto (PIB) del 5,9% a lo largo de todo el ejercicio frente al 7,2% dibujado el pasado mes de octubre.
LA RESPUESTA DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
Ante este paradigma, la sociedad espera de las entidades financieras unos comportamientos y conductas enfocadas al cliente en cuanto a la gestión del recobro de estas deudas. En este sentido, la sociedad espera que el sistema bancario sea parte de la solución a esta crisis. Las entidades han de saber cómo prestar soluciones individualizadas al problema. Por lo que la ejecución del Collection deberá garantizar una gestión más eficaz e individualizada.
Las primeras respuestas por parte de las entidades no han tardado en llegar. Los Bancos Centrales, los Supervisores y Reguladores han mostrado una amplia dotación de provisiones, así como una notable flexibilidad en la regulación prudencial, o la utilización de medidas para que los bancos puedan lanzarse a financiar masivamente.
Algunos de estas principales respuestas pueden verse en materia de política fiscal, donde las moratorias legales de los decretos leyes han conseguido no llegar al 10% de las carteras. O también por ejemplo en los préstamos garantizados por el ICO, los cuales han tenido un gran efecto en la sociedad manteniendo gran parte del tejido productivo. Una gran respuesta también la de las recientes Líneas de Avales Liquidez e Inversión, las cuales han desplegado avales por importe superior a 89.924 millones de euros, lo que ha permitido movilizar más de 118.354 millones de euros en financiación hacia el tejido productivo, en 977.574 operaciones, de las que más del 98% han sido suscritas por pymes y autónomos.
EL PAPEL DE LA TECNOLOGÍA EN ESTE PARADIGMA
Esta situación, ha disparado también la utilización efectiva de la tecnología en materia de análisis de riesgo y recobro de deuda. Algo que puede verse claramente en la gestión de las reclamaciones por impagos, donde se está aprovechando a la perfección la estructura de las agencias de recobro con herramientas de contactación inteligente y sistemas robustos, que ya prestan servicios a las entidades bancarias, y que están muy enfocadas en la recuperación de las deudas del particular y pequeño y mediano empresario.
En este punto, es necesario que las entidades empiecen a abogar por soluciones que impliquen la gestión de anticipación para intentar detectar y anticiparse al impago y dar soluciones con foco en el cliente. Es importante que las entidades sean capaces de desarrollar la parte digital que les permita generar las acciones de contactación telefónica masivas. Solo así podrán desarrollar un entorno de recuperación con mayores posibilidades de éxito con cada cliente en estado de deuda.
Otro reto a tener en cuenta por parte de las entidades es la perfecta alineación entre las estrategias y herramientas de dichas entidades financieras con las de la propia agencia de recobro con la que colabore. Además de la propia presión social por mantener vivo el tejido empresarial y la presión a la que se van a ver sometidas por el Supervisor y el Regulador.
ATMIRA Y SIREC, UNA PROPUESTA DE SOLUCIONES
Ante esta situación, en atmira hemos tomado un papel concreto de una manera muy convencida. Nos hemos convertido en el vehículo de la evolución y transformación de nuestros clientes en cuanto a la gestión del recobro. Todo ello para ayudarles a ser capaces de adaptarse a las circunstancias del mercado, de sus clientes, y a las nuevas exigencias normativas.
Entre las principales medidas que proponemos para sumar a la evolución y adaptación del Collection en esta situación, se encuentra la Gestión de la Anticipación. En esta situación de crisis que se prevé empiece a producir sus efectos próximamente, la gran ventaja que se pude extraer es que, en mayor o menor medida, se puede conocer el impacto y cuándo empezarían a producirse sus efectos. Para ello, es fundamental anticiparse y tener una conducta proactiva con el objetivo de evitar que los clientes incurran en mora temprana. A través de esta anticipación se pretende prevenir y detectar posibles impagos siempre con un enfoque cliente y sumándose a todos los elementos tecnológicos de gestión automatizada (como elementos de alerta temprana) y omnicanal.
Sabemos también que un buen análisis previo de la solvencia es la base en la concesión del riesgo, pero también su actualización es necesaria en estrategias de anticipación y de recuperación. La ley de economía sostenible ya solicitaba que esta solvencia se hiciera sobre la base de una información suficiente. A tal efecto, sabemos que dicha información incluye la facilitada por el acreditado, así como la resultante de la consulta de ficheros automatizados de datos, pero deberá ser lo más exhaustiva y correcta posible para evitar posibles oposiciones de un posterior deudor a que ese análisis fue realizado correctamente.
Por otro lado, es importante tener en cuenta la necesidad de conocer la solvencia en las pequeñas y medianas empresas, sector de mayor impacto en esta crisis epidemiológica. El estudio de la viabilidad y salud financiera de las mismas debe hacerse a través de análisis individuales para percibir el grado de afectación de cada una de ellas.
Ante una crisis sin precedentes, y con la multitud de respuestas nuevas y tan distintas que se están adoptando al respecto, tanto en la esfera política como en la legislativa, también será primordial contar con una tecnología parametrizable, y unos procesos rápidamente adaptables a las demandas del regulador, que no siempre son lo objetivas que debieran, y que pueden ser distintos a posibles mecanismos adoptados en anteriores crisis, que puede que hayan quedado obsoletos.
La gestión del recobro cambia y evoluciona en función de las exigencias del momento. Toda la tecnología actualmente aplicada en las estrategias de contactación masiva deben combinarse con gestiones presenciales, que se apoyarán en igualmente en herramientas tecnológicas. Esta gestión presencial acerca a las entidades al cliente, llegando a comprender sus circunstancias concretas y permitiendo aplicar la mejor solución para ambas partes.
Y por último, un elemento esencial a la hora de afrontar el volumen de impagos al que se enfrentará el sistema financiero es la alineación de objetivos y colaboración entre los agentes implicados. Si queremos evolucionar el Collection, las entidades financieras deben apoyarse en sus partners habituales para realizar una gestión especializada y centrada en el cliente, sin perder de vista la transformación o consolidación digital para mejorar y automatizar los procesos adecuándolos a las necesidades del mercado y necesidades normativas.
Vamos en buen camino.
