El cobro de deudas ya no se considera como una mera puesta al día de las cuentas morosas. Se está convirtiendo en un enfoque más holístico que ayuda a brindar una experiencia uniforme a los clientes en cada fase de una interacción comercial, fomentando la repetición de negocios y creando una mayor lealtad del cliente en el proceso. Se trata de un entorno tan cambiante dependiente del contexto y del sentir emocional de las personas con las que se interactúa que hay que volver a reinventarse desde un enfoque estructural, táctico y operativo.
La experiencia de cliente, sus paradigmas y metodologías, tienen mucho que decir y aportar al sector de Collection ¿Cómo pueden los métodos y herramientas del diseño de experiencias ayudar en este proceso? Si además de las acciones que ya se llevan a cabo de analítica, procesos de trabajo, etc. escuchamos y observamos a las personas podremos:
- Mapear la experiencia en un journey para Identificar barreras y facilitadores. Amplía nuestra comprensión y conocimiento del journey y, los puntos de dolor pueden derivar en retos y oportunidades para líneas accionables desde un enfoque de innovación aplicando dinámicas co-creativas para la búsqueda de soluciones (por ejemplo) “como podríamos ….? La saturación del sector obliga a trabajar desde enfoques más creativos.
- Crear perfiles o arquetipos “personas” que incluyen características psicofísicas, variables adicionales de gran valor añadido para el procesamiento de la información y toma de decisión estratégica. Este tipo de variables, aportan valor al generar perfilados fáciles y rápidos de compartir y asimilar por parte de todos los equipos: se trata de información de tipología de características que describen una actitud o una conducta, los motivadores que subyacen en las personas: ¿qué necesita y qué quiere realmente? ¿resolver rápidamente por canales desatendidos? ¿es una persona defensiva o reactiva? ¿necesita comprensión y búsqueda de soluciones?Estos perfilados, adicionalmente puede facilitarnos el hecho de pasar información de un perfil suficiente para establecer una estrategia exitosa de recuperación evitando compartir información sensible (como la financiera u otros aspectos de LOPD) que en la mayoría de ocasiones no puede viajar por todo el recorrido del journey. Sería necesario trabajar con clasificaciones más abstractas que indiquen diferentes grados de impacto con una pequeña capa de elaboración sin tener que compartir la información real y explícita, pero que nos ayuden a definir pautas y estrategias concretas para recuperar su deuda de manera eficaz y satisfactoria.
- Aplicar técnicas cualitativas para conocer a las Personas. Las técnicas cualitativas otorgan riqueza a la información ya que aportan los últimos porqués al análisis de datos, cifras, etc. La Información de valor añadido que se obtiene de la interacción directa y del discurso con las personas, y complementarla con el Big data, es crucial. En el enfoque cualitativo, lo importante no es el número de casos sino el potencial de cada caso con vistas a cubrir nuestro objetivo de investigación y llegar a los modelos mentales: los verdaderos drivers o palancas que modulan nuestro comportamiento y actitud.En este sentido, mostramos aquí algunos tips recogidos en el estudio realizado en el seno de la Comunidad YouSIREC, sobre «La humanización tecnológica para la “figitalización” en Collection», por parte de aquellos que se encuentran en el día a día de la gestión de Collection, y que reflejan la importancia de otorgarle valor a cada cliente, como usuario único, para poder materializar los objetivos marcados:
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- “Que nos pongamos en la piel del cliente: ahora nos lo dicen, antes no – ha habido una evolución”.
- «Hay que empatizar y buscar esos puntos de conexión con el cliente para motivar el pago».
- “Hay que entender al cliente y ajustar ese discurso. Hay que hacerlo más humano y no hay que ser más blando ni más indolente. Tratarle según su situación y con seriedad”.
- “La realidad del cliente ha cambiado mucho. La situación de impago, todo es diferente y debemos adaptarnos a esta nueva situación”.
- “No se puede dar a todos la misma medicina”.
