Tras el estudio realizado por la Comunidad YouSIREC de los líderes de Collections, sobre «La humanización tecnológica para la figitalización en Collection» en el último trimestre de 2021, las dimensiones de «canales» y «pagos» son las que presentan mayor recorrido de mejora de cara al uso de buenas prácticas y resultados obtenidos.
Según el Índice de Madurez de Humanización (IMH) que recoge el estudio y que se centra en 5 dimensiones analizadas: conocimiento de cliente y personas; pagos; canales; comunicación y lenguaje efectivo, y anticipación y prevención, canales y pagos son las dimensiones que presentan un índice menor de buenas prácticas aplicadas:
Canales
Para esta dimensión existe mayor índice de conceptos que no se consideran buenas prácticas, especialmente aquellas vinculadas a canales digitales e innovadores como chats, mensajería instantánea e incluso video-llamada. Pero.. ¿No son buenas prácticas? ¿Son menos efectivos? O al ser desconocidos y no usarse tanto ¿se desechan con mayor facilidad? ¿Es así o existe un sesgo de resistencia al cambio? En este sentido, los participantes en el estudio destacan:
Algoritmos y simulaciones: Parece que se van explorando diferentes escenarios para ver cuáles son los más efectivos. Es un aprendizaje continuo.
“Nosotros vamos jugando según tipología de deuda y luego vamos viendo según lo que hacen en un canal y luego si uno hace una cosa por un canal u otro… Ver que el cliente sea más receptivo … y hay que seguir explorando …”.
Consideraciones legales: No todos los canales sirven para contactar de la misma manera y ofrecer la información. Esto tiene un impacto en la efectividad.
“Mandamos correos a los ilocalizados.. Pero no podemos dar la información de la deuda solo podemos decir que nos devuelvan la llamada”.
Canales atendidos vs. Desatendidos: Todavía puede existir recorrido de madurez digital para que se usen canales alternativos o menos frecuentes. No todos los canales funcionan con la misma efectividad para cada tipo de deuda y persona. En el discurso del profesional está la búsqueda de la efectividad pero no se da importancia a cómo prefiere el cliente ser abordado. Es clave combinar ambas perspectivas efectividad VS. preferencia.
“WhatsApp.. .Pero no funciona. A mi los chats no me funcionan”, “Si es WhatsApp me bloquearían yo creo“, “El WhatsApp hay que ver para qué sirve y para qué no sirve”, “Cada persona es un mundo no hay patrón … pero la llamada es lo que más facilita”, “Todo el mundo lleva el móvil y ves el email, para mi es mas rápido hacer el primer contacto así “, “Es más rápida la llamada si te cogen pero es más fácil que la ignoren”, “A nivel de canales el mejor es llamar porque por email aunque estemos modernizados no te detienes a mirarlo”, “La llamada es más directa y parece menos frío detiene a verlo.. Y ya con llamada ya parece que no es tan frio”.
Pagos
Acciones como ofrecer “pronto pago” o “gamificación” no se consideran del todo buenas prácticas. Como en el caso de Canales ¿quizá sean prácticas que generen mayor incertidumbre y se tenga miedo a “probar”? Estos son los aspectos más destacados que resaltan los participantes en el estudio:
Gamificar o beneficios en el pago: Se descarta por motivos estratégicos y efecto rebote.
“Hacer quitas o rebajas es un tema delicado. Lo que menos interesa es que se corra la voz… hasta qué punto puedes rebajar o beneficiar… a picardía siempre ha existido…”. “Hay combinaciones que directamente no podemos ofrecer como por ejemplo fraccionar en pagos muy pequeños y una bajada de interés”.
Atribuciones y libertad del gestor: A medida que crece la deuda en el tiempo tiene más sentido. En momentos iniciales la eficiencia en los circuitos del proceso es clave y se apuesta por modelos más rígidos.
“En deuda temprana es complicado tener ese tipo de atribuciones”, “Lo mejor es que el agente tenga un circuito de atribuciones claro y fácil… y por parte de la entidad financiera un circuito ágil para autorizar las propuestas.. Dar flexibilidad de pago ayuda pero se debe ser bastante claro… ”.
Diversidad en el formato: Todavía puede existir recorrido de madurez digital para que se usen canales alternativos. No todos los métodos de pago funcionan con la misma efectividad para cada tipo de deuda.
“Tenemos de todo…también tenemos Bizum… funcionar funciona pero tienen que tener la intención.. Si es que tenemos de todo depende de la persona…”, “Poder pagar con tarjeta nos facilita mucho… es una de los formatos que más nos beneficia”.
