En el sector asegurador llevamos décadas trabajando para poner al cliente “en el centro del negocio”. Hemos evolucionado mucho, y también hemos evolucionado en el concepto del CX, llegando al TX (Experiencia Total), siendo conscientes de que en la construcción de la experiencia de nuestros clientes participamos todos, incluidos nuestros empleados y prestadores de servicios.
La acelerada digitalización y transformación de hábitos y deseos de nuestros de clientes, ha hecho que debamos repensar todo el modelo de negocio y orientarlo a clientes que quieren poder operar por cualquier canal manteniendo una experiencia positiva en todo su “journey”.
La Experiencia del Cliente vamos construyéndola y actualizándola día a día, a medida que nuestros clientes van cambiando sus hábitos y comportamientos, derivados, en parte de nuevos contextos en los que nos movemos, y por otro lado asumiendo nuevas soluciones tecnológicas que nos permiten interoperar de maneras más variadas y eficientes. Es un reto para todos, y que nos mantiene en constante atención y colaboración.
El pasado 25 de enero, nuestro Senior Business & Solutions Consuling Manager, Gustavo González, tuvo la oportunidad de dinamizar el encuentro sobre Experiencia de Cliente organizado por el CAI (Club de Aseguradores Internacionales) y que contó con la presencia de tres de los mayores expertos en experiencia del cliente del mercado asegurador y bancario, Jonás Gutierrez, Director de Inteligencia de Cliente de REALE SEGUROS ESPAÑA, Roger Sánchez, Director de experiencia del cliente en BBVA y Mariel Vázquez Álvarez, Directora de Customer Experience & Digital Health de MAPFRE.
En ese encuentro desvelaron sus estrategias sobre experiencia de cliente y experiencia total, apalancadas principalmente por la tecnología, destacando:
El dato como materia prima y orientadora: toda la información que nos traslada el cliente, la que nos llega de nuestros SSII, la que ocurre en otros entornos, incluso lo que el cliente no dice, es el “lago de datos” que una compañía debe tener y gobernar para conocer realmente a su cliente. La estratificación y la priorización de clientes es esencial para optimizar los recursos de la compañía;
La automatización y personalización: los clientes reclaman empoderamiento y autonomía, lo que requiere sistemas que les permitan ser autónomos y poder decidir qué y cuando, y esperan que la compañía los conozca y le entregue productos y servicios que son RELEVANTES y OPORTUNOS para ellos. La tecnología es la única herramienta que permite a las aseguradoras dar satisfacción a este nivel de exigencia;
La omnicanalidad y Experiencia Total: los clientes quieren acceder a los servicios de las compañías por todos los canales posibles, y además que la experiencia para ellos sea satisfactoria con independencia del canal e, incluso, pudiendo pasar de un canal a otro para realizar una misma operación, sin ver su experiencia penalizada ya sea atendido por personas o por tecnología.
Gustavo González de atmira, comenta “el camino del cliente” es el que conduce al éxito a las organizaciones que deciden ponerlo a nivel de estrategia de negocio”
En este contexto vemos que las aseguradoras deben de seguir avanzando hacia un sistema de “Experiencia Total” que les permita conectar con sus clientes en todo momento, pero también con sus empleados, proveedores, socios, etc. Todos buscan una experiencia concreta y el que se la de, se llevará también el éxito.
Desde atmira podemos ayudarte a trabajar para construir una Experiencia Total óptima, donde demos voz a todos los actores (clientes, empleados, proveedores de servicios,…) desde el diseño estratégico hasta su puesta en marcha, utilizando metodologías de diseño Customer Centric y las tecnologías más avanzadas como palanca competitiva, ya que contamos con profesionales y experiencia en el ciclo completo.
