Estamos en la Cuarta Revolución Industrial, una ola de innovación y nuevas tecnologías que están cambiando las industrias e incluso nuestra propia vida. Que el sector financiero debe adaptarse a las nuevas expectativas de un nuevo cliente que está siempre conectado allá donde va es una idea que ya está en el aire. Si algo quedó claro en el Basecamp es que en estos últimos tiempos nos hemos sumergido en una realidad distinta, una realidad en la que el cliente de la banca es digital y exige nuevos modelos de relación que le permitan vivir experiencias personalizadas a través de los diferentes canales existentes.
Como en toda revolución, el entorno se ha vuelto hostil hacia lo preestablecido. Para salir adelante en esta Cuarta Revolución Industrial deberemos pasar de la teoría a la práctica y llevar al siguiente nivel un nuevo modelo que siga algunas normas innovadoras como la “Convergencia Tecnológica” y las “Tecnologías Exponenciales” y otras con las que ya hace algún tiempo nos venimos mentalizando:
1. LOS CONCEPTOS QUE MARCARÁN EL FUTURO DE LA TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA
Se está viviendo un cambio alrededor de los modelos de negocio, y la inteligencia artificial aparece como el factor transversal en todas las relaciones con los clientes. Hay conceptos fundamentales de los que es obligatorio tomar nota y tenerlos en cuenta de cara a los próximos años:
- Convergencia tecnológica: Estamos viviendo un proceso cuya tendencia es que los diversos sistemas tecnológicos evolucionen hacia la realización de tareas similares de manera conjunta. Debemos tener clara la idea de que el futuro pasa por una serie tecnologías disruptivas en plena convergencia (Blockchain / IoT / Inteligencia Artificial) cuyo objetivo principal es el de satisfacer la demanda creada por la propia tecnología cambiando por completo la forma de consumir e interactuar.
- Tecnologías exponenciales: Las tecnologías, y en especial aquellas que son consideradas “habilitadoras” de la información, ya no crecen a través de una evolución progresiva sino que lo hacen a un ritmo exponencial. La idea de futuro ha cambiado, por lo que es muy probable que si tienes una visión de desarrollo a dos a tres años, tarde o temprano deberás re-evaluar dicha visión. Es fundamental no olvidar la evolución exponencial de la tecnología en todos y cada uno de nuestros desarrollos para no acabar con un proyecto que se ha quedado obsoleto por el camino y las manos vacías.
2. ADOPTAR NUEVAS FORMAS DE RELACIONARSE CON LOS CLIENTES
Estamos en una época en la que el cliente debe estar en el centro desde el mismo momento del desarrollo de la estrategia. Los clientes ya no son fieles a las marcas (más del 70% cambia de marca en cada compra que realiza) El cliente de hoy en día busca el buen precio, la facilidad de uso y sobre todo una buena experiencia. ¿Cómo logramos entonces convencer y mantener a nuestros clientes en esta nueva revolución? Hay que informarlos en su lenguaje, darles a ellos el poder y ponerlos en el verdadero centro de la estrategia.
3. ACEPTAR LA EVOLUCION DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
En pocos años hemos pasado de unos clientes informados de manera pasiva a través de los mass media a unos clientes informados de manera activa y conectados entre ellos constantemente. Hay una gran demanda de la interactividad. Es importante cambiar la filosofía y trabajar con dedicación en el modelo de personalización. La satisfacción del cliente debe ser una posesión en las compañías, una lucha en la que hay que poner lo mejor de nosotros. Debemos aprender a tratar a cada cliente como si fuera el único.
4. ENTENDER EL NUEVO CONCEPTO DE TALENTO
Se requiere cada vez más un talento desarrollado. Un tercio de las habilidades que tienen los empleados ahora mismo no las van a necesitar en el próximo año. ¿Que se está haciendo para conseguir y retener el talento? Lo primero que hay que hacer es generar una imagen y una percepción atractiva de la compañía. Pero aún más importante que esto, hay que permitir trabajar a los talentos, es muy importante apostar por dar las herramientas propias de la transformación para que puedan gestionar y desarrollar su máximo potencial.
5. COMPRENDER LOS NUEVOS RETOS Y VER LAS OPORTUNIDADES
El punto de partida inicial es el de escuchar al cliente. Para diseñar productos o experiencias debemos escuchar al cliente y responder a sus necesidades concretas. Pero también hay que ser capaces de identificar patrones y entender la escucha. Debemos cambiar la dinámica de entender los valores de la compañía. Debemos cambiar la forma de trabajar y los funcionamientos internos. Hay que trasladar el aprendizaje del B2B al B2C digital siguiendo un modelo de tres pilares fundamentales: Revolución digital con Salesforce, flexibilización de operativas y transformación cultural. La realidad de los clientes de hoy en día es que todo se necesita de manera inmediata y de manera perfecta, el reto es conseguir dar el servicio excepcional a todos y cada uno de los clientes. “La satisfacción del cliente tiene que ser una obsesión”.
