DPA: Un Iceberg de eficiencia y automatización de procesos

El Digital Process Automation (DPA) ha aparecido en el escenario de la Transformación Digital como un Iceberg en mitad del océano. Ha emergido como un nuevo concepto “tecno-metodológico” totalmente revolucionario. Una nueva idea de eficiencia operacional con un gran protagonista: la automatización tecnológica de los procesos.

Pongámonos en contexto. Todos conocemos el concepto BPM (viejo amigo…) Puede que en los últimos años, esta haya sido la sigla mejor instalada del mundo IT en lo que a eficiencia operacional se refiere. Difícil no estar de acuerdo con sus postulados ya por todos conocidos. BPM ha sido (y sigue siendo) el desencadenante de un acierto operacional a todos los niveles para las compañías de los sectores de la banca y los seguros.

Esta filosofía de unir metodologías a tecnología a través de la gestión de unos procesos que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua, ha sido precisamente la punta de este Iceberg llamado DPA. Un gigante de hielo que ha salido a flote gracias a una sinergia que ha entrado al campo de juego en todos los procesos del océano de la Transformación Digital: la automatización de procesos de negocio (BPM) con la robotización de procesos de backoffice (RPA)

¿Pero cómo desgranamos esta nueva metodología tecnológica? ¿Cuáles son las principales ventajas de la evolución que ha traído consigo el DPA?

1. BPM, no nos olvidamos de ti.

   Es importante señalar el trasfondo ideológico que hay detrás del DPA. Es decir, la motivación principal que ha llevado al nacimiento de esta nueva gestión de los procesos. BPM garantizaba que la infraestructura de los procesos de negocios fuera sólida y ágil para contener costes de producción. Ese era su principal propósito.

   DPA surge de la necesidad de una Transformación Digital más amplia, centrada ya no solo en la eficiencia de los costes, sino en una conjunción con tecnologías exponenciales que ponen en el foco central la robotización y automatización de los procesos.

   Sin embargo, esto no significa que reducir los costes de los procesos ya no sea importante para las compañías del sector financiero y asegurador, sino que debemos comprender que ideológicamente ya no es el enfoque principal de la eficiencia operacional. Si DPA es el espíritu del equipo, BPM sigue siendo el capitán. Gracias a la tecnología BPM las compañías continúan gestionando la ruta de las tareas de trabajo en materia de eficiencia de costes.

   En las principales características de DPA, siguen prevaleciendo rutas definidas en el flujo de procesos previamente modelados. Las compañías del sector financiero y asegurador continúan trabajando en la orquestación de actividades e interacciones con un objetivo de optimización de costes. Y con ello, no se olvidan de administrar correctamente el estado de cada flujo. Esto garantiza que el trabajo sea realizado a tiempo y de manera eficiente.

2. RPA, sinónimo de empleados y clientes contentos

   Un problema habitual en la etapa previa a la automatización de los procesos, era que los empleados experimentaban dificultades en la carga de trabajo a lo largo de todo el flujo marcado por la metodología BPM. Gracias a RPA (Robotic Process Automation) ahora está siendo posible reducir o eliminar cargas de trabajo innecesarias en grandes procesos de back-office.

   Hablamos de una tecnología capaz de aprender a gestionar cualquier tipo de proceso. Un cambio exponencial en la gestión diaria de los proyectos. Una manera nueva de trabajar que da pie a la posibilidad de ejecutar automáticamente las transacciones asignadas, gestionar datos y colaborar con otros elementos de todo el proceso de trabajo.

   Como resultado adicional, la inclusión de RPA ayuda indirectamente a mejorar el nivel de servicio también hacia el exterior. La excelencia en el servicio conseguida a través de RPA aumenta notablemente la satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos por las compañías. La consecuencia directa es clientes satisfechos que se traducen en KPI’s en constante crecimiento: mejores tasas de retención para los clientes existentes, mayor adquisición de cartera, crecimiento del engagement, y enaltecimiento del Love Brand. Todo esto gracias a servicios sólidos y ágiles.

    

3. “Case Management”, velando por el Big Picture de los procesos.

   La monitorización de los procesos tratados en materia de casos como la que plantea DPA también ha conseguido mejorar el desempeño de las compañías del sector financiero y asegurador. El “CaseManagement” pone la información del proceso en primer plano. Estamos ante una nueva metodología que da protagonismo al proceso en sí.

   Administrar de manera analítica el funcionamiento de cada caso a través de reportes automatizados permite tener un registro fidedigno de las tareas desempeñadas en cada proceso, lo que permite de desarrollar nuevas soluciones destinadas a la optimización de las mismas.

   “Case Management” cambia el rumbo de las operaciones de negocio. DPA ya no trata con problemas individuales, trata con casos concretos. Estamos hablando de que esta metodología ya no funciona con problemas independientes. «Case Management» agrupa compendios de información estrechamente relacionadas con una interacción, cuya solución está previamente diseñada y automatizada para su gestión.

   El resultado de esta metodología es la resolución exitosa de cada uno de los casos. En definitiva, optimización y eficiencia en la resolución de tareas gracias una vez más a la automatización de los procesos.

4. IA, para ti siempre hay sitio.

   La diferencia de IA con RPA aquí es meramente horizontal, pero no por ello menos importante. Con objetivos e interfaces diferentes, la Inteligencia Artificial tiene también su cabida en todo el proceso DPA.

   Hasta cierto punto hay complementación, IA incluye motores de reglas propias de RPA. Pero ese quizás sea el lado menos emocionante del proceso de la Inteligencia Artificial dentro de un marco DPA. Y es que IA es una tecnología exponencial que toma decisiones sobre los mismos datos. Decisiones o incluso predicciones basadas en unas reglas que los humanos escribieron previamente para ella. Decisiones que están basadas en una serie de parámetros numéricos de ensayo y error (aprendizaje automático). Los avances en IA han permitido al entorno DPA tomar decisiones más precisas con los datos. RPA e IA se superponen como un combo ganador. La mayoría de los proveedores de RPA no utilizan actualmente una IA avanzada. Pero eso está cambiando, y el futuro de la Inteligencia Artificial en la automatización de procesos se prevé prometedor.

Si algo nos queda claro es que el futuro del mundo IT está marcado por el sello metodológico del DPA. La automatización de los procesos digitales se ha puesto ya de manifiesto y sus ventajas son indiscutibles. Estamos ante una nueva era de procesos. Una oportunidad para que las compañías del sector financiero y asegurador aumenten sus posibilidades de crecimiento a todos los niveles. El Iceberg queda al descubierto.