Uno de los conceptos más empleado en las estrategias de marketing es el customer journey. Se trata de una herramienta fundamental de customer experience ya que con ella es posible, de forma sintética, conocer los canales y elementos que intervienen en un proceso de compra e identificar los puntos de fuga de cada cliente.
También ofrece un enfoque muy interesante para el marketing automation ya que, cuanto más acertada sea la presunción que se haga de un journey, más efectividad tendrán los flujos automáticos de interacción con clientes que se hayan puesto en marcha.
Un customer journey puede ser empleado en multitud de casos de uso. Los hay muy variados, algunos de los más habituales son: campaña de recomendación a amigos, onboarding digital, venta cruzada de productos o bienvenida a la compañía. Normalmente, su definición implica la participación de varios departamentos por lo que la coordinación entre diferentes equipos es fundamental.
¿Cómo se optimiza un customer journey?
Hay que tener muy claro que la primera definición de un journey no deja de ser una creación basada en hipótesis. Como en casi toda acción de marketing, hay que medir para que los datos nos ayuden a mejorar. Por ello es fundamental establecer tracking y reportes de las actividades incluidas en el journey.
Ahora bien, debido a la complejidad que puede llegar a tener un journey, a menudo no es fácil interpretar su medición y determinar cuáles serán las mejoras más efectivas. En este escenario es cuando la herramienta Einstein Journey Insights de Audience Studio resulta de gran interés.
¿Qué es Einstein?
Einstein Journey Insights es una herramienta perteneciente a la familia de Einstein, donde se engloban todas aquellas soluciones implementadas en el ecosistema Salesforce basadas en inteligencia artificial.
Einstein dispone de un motor de aprendizaje automático que puede analizar automáticamente millones de combinaciones de datos, facilitando las siguientes funcionalidades:
- Detección de tendencias y patrones que permiten anticipar resultados comerciales inesperados, así como aprender sobre los canales, mensajes y contenidos preferidos de nuestros clientes
- Formulación de predicciones aplicables a múltiples ámbitos, como las oportunidades que convertirán o los artículos de ayuda que más casos resolverán
- Entrega de recomendaciones a empleados o clientes sobre el mejor curso de acción, evaluando el escenario más probable y los pros y contras de cada acción posible
- Automatización de flujos que reduzcan la intervención de personas, reduciendo a su vez las cargas de trabajo y eliminando los posibles errores manuales
Una de sus principales ventajas es que no es necesario ser un científico de datos para aprovechar su potencial, está diseñado para ser utilizado por usuarios de negocio. Sus ámbitos de aplicación son muy extensos y aplicables a las distintas nubes de Salesforce – Sales, Service, Marketing, Commerce… -, siendo la base de la nube analítica (Einstein Analytics). Entre sus herramientas más destacadas encontramos: Einstein Bots for Service (permite automatizar la gestión de las solicitudes de atención al cliente más habituales) o Einstein Next Best Action (recomendaciones contextuales inteligentes sobre la próxima interacción a llevar cabo por un comercial o agente).
¿Para qué sirve Einstein Journey Insights?
Einstein Journey Insights permite rastrear las interacciones de los clientes en los diferentes puntos de contacto, reconociendo su envío de emails o su navegación web, entre otras. Identificadas estas interacciones, Einstein aplica modelos de atribución avanzados para mejorar las secuencias de eventos que conducen a objetivos específicos, como renovar un servicio o llevar a cabo la compra de productos complementarios.
De forma intuitiva, los cuadros de mando y reportes interactivos de Einstein Journey Insights muestran el desempeño de los customer journeys definidos en Salesforce Marketing Cloud, en comparación con los journeys orgánicos que tomaron los clientes.
Einstein Journey Insights aplicado al sector financiero
El sector financiero es un gran consumidor de journeys, muchos de ellos de carácter comercial y relacional (como en la mayoría del resto de sectores) pero también de carácter transaccional -recordatorios, confirmación de operaciones, etc.). Es por ello que, el entorno financiero es un contexto en el que es especialmente relevante poder optimizar los customer journeys al máximo.
Por ejemplo, en un proceso de onboarding digital para una nueva cuenta bancaria, Journey Insights identificaría el número óptimo de pasos necesarios para obtener esa conversión (apertura de la cuenta), teniendo en cuenta que algunos de ellos son imprescindibles (aceptación de términos y condiciones, introducción de datos laborales para incluirlos en la valoración del riesgo, etc.). Adicionalmente, nos ayudará a establecer las interacciones más adecuadas para cada uno de esos pasos (email, notificación push, llamada directa del agente de soporte…) y el orden correcto de dichos pasos para lograr la mayor tasa de apertura de cuenta posible.
Einstein Journey Insights es una herramienta disponible únicamente en los paquetes Premium & Enterprise de Audience Studio (antiguo Salesforce DMP) pero que, sin duda, por los argumentos expuestos en los párrafos anteriores, supone un fantástico apoyo para optimizar los customer journeys de Salesforce Marketing Cloud gracias a su inteligencia artificial.
Desde el equipo de soluciones Salesforce de atmira, ayudamos a nuestros clientes a plantear sus casos de uso, construir sus customer journeys y optimizarlos de la mejor forma posible, configurando Einstein Journey Insights en los contextos en los que pueda ser aprovechada la inteligencia artificial.
