La transformación de las compañías hacia la consecución de modelos de negocio sostenibles y de continuidad, obligada por una tendencia hacia la humanización de estrategias y procesos que empaticen y den respuesta a las inquietudes de la sociedad del presente y futuro, es uno de los puntos que ha llevado a la Comunidad YouSIREC (Comunidad de líderes de Collection de las principales entidades financieras, telcos y servicers nacionales) a la realización del estudio sobre: “La humanización tecnológica para la “figitalización” en Collection”, en colaboración con Shaper, compañía del grupo atmira y Scroll Up expertos en investigación de mercados.
Objetivo del estudio
El objetivo que ha movido a este grupo de expertos y responsables de recobro de las principales entidades financieras, telcos y servicers, que conforman la Comunidad YouSIREC, es identificar y analizar qué acciones y buenas prácticas en “humanización” se están llevando a cabo en el sector de la recuperación de deuda, cuáles son las claves del éxito y cuáles son las barreras desde la perspectiva de diferentes dimensiones de análisis: la comunicación, el formato de pago, los canales de contacto y los factores psicosociológicos del cliente de créditos.
Resultados significativos | IMH (índice Medio de Humanización)
Partiendo de una muestra de más de 30 compañías nacionales y poniendo el foco en entidades de crédito y en la fase de recuperación temprana de deuda impagada, estos son los principales insights del Índice de Madurez de Humanización (IMH) que arroja el estudio:
«Existe conciencia de la importancia de la humanización, aunque aún hay un leve escepticismo sobre la efectividad real en la recuperación de la deuda»
Hay un cambio cultural que se ha ido asentando y calando en el ideario colectivo de profesionales del sector que nos aproxima a un entorno cada vez más abierto y creyente en la Experiencia de Cliente (CX). Así lo indica la tendencia del 90% de participantes que creen que aplicando estrategias de humanización se consigue mucho o bastante impacto en el % total de recuperación de deuda.
Sin embargo, como en todo proceso de cambio cultural, aún existe recorrido de mejora para abrazar y creer en la efectividad de este enfoque. Existe un leve y ligero escepticismo. A diferencia de la percepción en “importancia”, la mayoría de los participantes se sitúa en la escala “bastante” con un 9% que cree poco en el impacto positivo de la humanización en los resultados de la recuperación.
«El índice de madurez en humanización (IMH) global arroja un valor medio en el sector con un con amplio recorrido de mejora»
Si nos centramos en el Índice de Madurez de Humanización (IMH), se observa que menos del 40% de buenas prácticas se aplican en su totalidad y se alcanza un 73% para aquellas que se aplican parcialmente.
El estudio nos indica que todavía hay mucho recorrido de mejora en los siguientes aspectos:
- El 51% de las respuestas se engloban en dificultades que tienen que ver con cómo explotar, recabar y gestionar la información del cliente y cómo se maneja dicha información. Se identifica y se confirma la falta de conocimiento del cliente por varios medios, la información a recoger, la información previa sobre la que trabajar, cómo se traspasa la información y la cantidad de información que se comparte. La falta de medios o tecnologías se sitúan en posiciones secundarias.
Uno de los aspectos que salió en las entrevistas es lo voluble que es el sector al contexto y características de las personas, lo que implica reinventarse continuamente.
- El 66% de los agentes de recobro encuestados, indica que este perfil, el del agente, es el que se siente expuesto y presenta una mayor carencia en cuanto a la escasa capacidad, autonomía y empoderamiento. Esta diferencia de percepción genera conflicto de intereses en la relación agente-cliente, así como del agente con el resto de los perfiles que forman parte del proceso y tiene un impacto en la experiencia de empleado.
En este sentido, y según comenta Lucía Palacios, UX Lead in Research, Service Design & Innovation de Scroll UP, “El employee experience es igual de importante que el customer experience: hay que seguir empoderando a cada empleado, en especial aquellos que están directamente en contacto con el cliente”.
- Según se extrae del estudio, canales y pagos son las dimensiones con más recorrido de mejora. Ambas dimensiones obtienen puntuaciones medias por debajo del 70% de aplicabilidad y por debajo del 30% de buenas prácticas aplicadas en su totalidad.
Todavía existe recorrido de madurez digital para el uso de canales alternativos o menos frecuentes. No todos los canales funcionan con la misma efectividad para cada tipo de deuda y persona. En el discurso del profesional está la búsqueda de la efectividad, pero no se da importancia a cómo prefiere el cliente ser abordado. Es clave combinar ambas perspectivas efectividad Vs. Preferencia.
- El “conocimiento del cliente” aparece como dimensión principal a priorizar. En el estudio se plantea el Thick Data como complemento al Big Data, destacando el poder que tienen las técnicas cualitativas para conocer mejor a las personas, su coyuntura y las variables psicosociales, entre otras. “La Información de valor añadido que se obtiene de la interacción directa y del discurso con las personas y complementarla junto con el Big Data es crítico” comenta Lucía Palacios.
Por último, el estudio sitúa a la dimensión relativa a la prevención y anticipación como la más “madura” a la hora recuperar deuda temprana, con un 80% de aplicabilidad. Parece que el sector ya está asentado en la aplicación de técnicas de anticipación y prevención de situaciones de deterioro, aplicando “humanización” antes de que éste llegue a producirse.
Estudio realizado por:
Para más información sobre el estudio contacta con atmira.
