“Visualice, realice seguimiento y administre las experiencias de sus clientes en Real-Time. Con Interaction Studio generarás engagement de valor en el momento clave del journey de tus clientes.”
Con esta idea presenta Salesforce en su página web oficial el novedoso e innovador “Interaction Studio”. Una de sus adquisiciones más relevantes de los últimos años. ¿Pero qué entendemos por interacción en Real-Time? ¿Qué se esconde detrás de esta nueva pata disruptiva del Cloud de Salesforce? Vamos a intentar bajar a tierra las características de este coloso del engagement que tiene anonadados a todos los CIO’s del sector financiero y asegurador para que podáis comprender la magnitud de esta nueva herramienta basada en Inteligencia Artificial.
Para ponernos en contexto, lo propio es que hablemos en primer lugar de la plataforma que dio a luz esta idea pionera: Thunderhead. Ellos fueron los primeros en ver este oceáno azul de Customer Engagement. Gracias a la idea de utilizar IA para analizar el comportamiento de los usuarios en tiempo real, dieron con la conclusión de que era posible interactuar con ellos en los diferentes canales a tiempo real. Esta idea se materializó en “One Engagement Hub” (ONE), una herramienta que construye atentamente la actividad de un cliente a través de todos los canales poniendo su vista de manera panorámica en la navegación a través de cada una de las interfaces.
Desde su nacimiento, ONE permite conocer el interés, el contexto y el comportamiento durante todo el proceso de navegación. Facilita poder comprender la verdadera intención de cada cliente en el momento de la verdad y responder a su accionar con journeys personalizados y meditados para cada uno de ellos.
Salesforce lo vio claro. Ellos saben mejor que nadie que los consumidores ya no son leales a las compañías, pero sí lo son a sus experiencias de cliente. Los consumidores son una amalgama de necesidades, pasiones, distracciones y deseos. Desarrollar relaciones duraderas con los clientes basándose en la Customer Experience se puso en el foco de toda su ecuación, y en sinergia con esta tecnología creada por Thunderhead dio a luz a “Interaction Studio”.
¿Pero cómo funciona esta herramienta que Thunderhead ideó y que Salesforce ha llevado a su máximo exponente? ¿Cómo despiezamos el engranaje que hace que se eleven exponencialmente los números de engagement de las compañías del sector financiero y asegurador?
Interaction Studio reconoce tus deseos
Se terminó ya la era de segmentaciones estáticas de prospectos. Los perfiles de los clientes ya no se rigen por datos demográficos o de espectros macro. En industrias que se mueven en el entorno B2C, hay que ir al corazón del cliente, entender que les mueve a cada uno de ellos en cada momento y cual es su situación concreta. En los detalles está la magia. Interaction Studio es una herramienta que ayuda a identificar a los clientes en Real Time dentro de cualquier interfaz. La tecnología IA que la caracteriza, detalla las características de cada punto de contacto y se encarga de recoger todos aquellos datos que expresen conductas que reflejan deseos reales de cada cliente. Esto le permite establecer de manera inteligente el perfilado que determinará el punto de partida de su journey en la interacción con cada punto de contacto en cuestión.
Interaction Studio analiza tu contexto
De la misma manera, esta herramienta en el entorno Cloud que proporciona Salesforce, no trabaja con un remarketing simplista como estamos acostumbrados. Olvidaros de vuestro historial de búsqueda, del registro de tus compras anteriores. Salesforce se ha dado cuenta de que eso no basta para predecir el contexto de tu interacción con las interfaces. De esta manera, Salesforce pone a trabajar su Interaction Studio para interpretar cada momento de tu actividad a través de múltiples canales en Real-Time. La herramienta se encarga de determinar los cambios de comportamiento en las interacciones de los clientes, permitiéndole comprender a la perfección el contexto en el que se encuentra cada uno de ellos en cada momento del Journey .
Interaction Studio predice tu comportamiento
Conociendo los deseos y el contexto de cada interacción del usuario en Real-Time, la Inteligencia Artificial de la que está dotada Interaction Studio permite establecer y poner a disposición del cliente el siguiente paso en su Journey. Hablamos de contenidos personalizados y CTA’s concretos que animan al usuario a encontrar exactamente lo que está buscando en el momento de la verdad. Una mutación automática de la interfaz que enseña productos y servicios de manera específica para que el mensaje se personalice con cada uno de los potenciales clientes. Una herramienta especialmente diseñada para inspirar el compromiso del consumidor.
Interaction Studio orquesta tus canales
No todos nos sentimos cómodos en cualquier sitio. Somos humanos, y como antes decíamos tenemos necesidades y deseos únicos que nos caracterizan como personas. De esta manera inconsciente, todos somos propensos a recibir de forma diferente determinados tipos de mensaje según el canal en el que nos encontramos. Cada consumidor es único e Interaction Studio lo sabe perfectamente. Es por eso que esta herramienta orquesta todos los canales que utiliza el cliente para encontrar el punto de contacto idóneo para la siguiente interacción del Journey.
¿Escuchas el estruendo? Es un trueno en tu cerebro, no te asustes, es normal, a nosotros también nos pasa, aún seguimos intentando asimilar la proyección que podría tener esta nueva tecnología. Hablar de Interaction Studio es sinónimo de hablar de Customer Engagement basado en tecnología Cloud. Una inteligencia artificial encargada de interpretar datos que han sido liberados y que proporcionan un análisis detallado del comportamiento del cliente en tiempo real y de manera totalmente personalizada, permitiéndonos actúar en consecuencia de manera inteligente.
Storm is coming…
