El Open Banking, junto a la nueva normativa europea PSD2, ha abierto el panorama a un nuevo concepto de Banca con el dato como protagonista. Una evolución que conlleva un giro filosófico centrado en el cliente y que le ha posicionado en el podio de todas las industrias en lo que a Transformación Digital se refiere.
¿Pero qué es lo que está haciendo la Banca para conseguir esta transformación, crecimiento y rentabilidad en todas sus KPI’s?
1- Personalizó para fidelizar
La nueva banca se ha encargado de encontrar el sitio que le corresponde al cliente: El centro. Hizo del Customer Centic su principal filosofía y lo adoptó a través del Open Banking como el motor de todo su accionar. Poner al cliente en el centro permite ofrecerle autonomía en la movilidad de depósitos, cuentas, inversiones y servicios de manera inmediata.
La idea de personalización ha abierto el abanico de la disrupción. La banca opera ahora bajo un nuevo concepto de experiencia y usabilidad que contrasta notablemente con la herencia de la banca tradicional.
Esta nueva idea que rompe con la banca tradicional ha llevado a un aumento considerable del compromiso de los clientes, a crear comunidad de marca en muchos casos y a obtener una respuesta de crecimiento exponencial de todas las KPI’s
KPI’s macro, como los que miden la digitalización de elevados porcentajes de la totalidad de clientes en muchos casos, o más concretos como la frecuencia de adquisición de productos, el valor promedio de los mismos, las tasas de abandono y de retención de clientes.
2- Dio a elegir y fue elegido
El desarrollo que ha traído el Open Banking con la creación de catálogos financieros ha abierto posibilidades infinitas a la idea del Data Centric. La banca decidió ofrecerle al cliente la libertad para poder gestionar sus finanzas de forma abierta moviendo sus datos entre diversas ofertas, permitiéndole elegir con total transparencia la mejor opción para sus necesidades.
Los bancos han aceptado que el engagement está en la personalización de la oferta y han sabido dejar transitar al cliente por ellas como principal iniciativa de atracción. ¡Una auténtica relación abierta!
Cuando los bancos se abrieron a estas nuevas aplicaciones y ofrecieron su abanico de servicios financieros en un catálogo abierto las posibilidades de desarrollo de negocio se multiplicaron exponencialmente. Hablamos de Data Centric, un cruce de datos en el que son los intereses del cliente los que marcan el Workflow de toda la Customer Experience.
A través de cualquier App Store, los bancos han sabido posicionar sus propias aplicaciones con catálogos de servicios financieros basados en el dato, que dan la posibilidad de navegar por diferentes servicios, créditos, pagos P2P y criptodivisas. Productos que dan libertad de elección de consumo al cliente de la banca y de manera inherente desarrollan la posibilidad de negocio de todo el sector.
3- Innovó y se encargó de que lo supiéramos
Blockchain, IoT, IA, DPA. Las tecnologías exponenciales llegaron al Open Banking para romper con todo. Si Blockchain de por sí ha permitido ofrecer a los clientes movimientos, pagos instantáneos, transparencia y una visión de futuro tecnológico de la banca, en convergencia con IoT las posibilidades de negocio se han vuelto ilimitadas.
Si a esto se le suma la optimización de procesos gracias al DPA (Digital Process Automation) o la excelencia de atención al cliente con la mejora que introducen los sistemas cognitivos, el combo tecnológico se vuelve demoledor.
Todo esto ha generado un branding del sector bancario que lo ha posicionado como una industria pionera en innovación tecnológica. La confianza del cliente hacia los nuevos modelos de negocio del Open Banking ha creado en el consciente colectivo una nueva idea de banca exponencial adaptada a la Transformación Digital con perspectivas muy prometedoras.
Facilitar la experiencia de cliente a través de estas nuevas tecnologías solo ha podido desencadenar un mayor engagement del cliente. Un cliente que desde la adopción de la innovación como bandera ve a la banca posicionada en el futuro tecnológico con mayor transparencia y personalización en la satisfacción de sus necesidades.
4- Robotizó la banca para humanizar el talento
Como bien hemos mencionado, el Open Banking ha revolucionado todo el sector bancario a través de la adopción de nuevas tecnologías exponenciales. Pero es que además del posicionamiento innovador que esto ha conllevado, la automatización de los procesos unida a la eficiencia operacional de la Inteligencia Artificial ha conseguido integrar sistemas que aprenden por sí solos a la vez que organizan, interpretan y ejecutan una gran cantidad de datos.
Algoritmos y Bots en sinergia con Big Data y Machine Learning han puesto sobre la mesa de manera fidedigna y rentable un análisis detallado de las necesidades de los clientes del sector financiero. Es el ejemplo de Amelia, el asistente virtual de IPSoft con capacidad de incluso adaptarse a las emociones del interlocutor, tomando decisiones en real-time y proponiendo automáticamente mejoras en cada proceso aprendido a través de la experiencia.
Al contrario de lo que muchos luditas piensan, la tecnología no ha llegado para suplantar a los recursos humanos del sector financiero. Todo lo contrario, la banca ha sabido cómo utilizar a su favor la tecnología en sus políticas internas, sacando partido al talento de las personas en aptitudes blandas a las que la máquina no es capaz de llegar.
Se habla de robotizar la banca para humanizar al talento. El sector financiero ha puesto a disposición de sus clientes la tecnología, pero también la ha puesto al servicio directo de sus empleados, eliminando de su día a día tareas monótonas y mecánicas para sacar mayor rentabilidad al talento de las personas en materia de creatividad, liderazgo y agilidad. Esto le ha repercutido directamente en un aumento en las tasas de retención y fidelización de sus profesionales.
5- Delegó y conquistó la eficiencia
La Transformación Digital que ha traído consigo el Open Banking ha venido de la mano de un modelo de Outsourcing clave: El modelo Platform As A Service Oriented Company. Los bancos se abrieron a terceros no solo a modo de consultoría de negocio como la que estamos acostumbrados, sino que nos ha permitido crear e integrar para ellos aplicaciones de software que hacen realidad la excelencia y la rentabilidad de la Customer Experience.
En atmira trabajamos desde la integración de arquitecturas híbridas de avanzado desarrollo, a plataformas propias como SIREC en temas de recobro, o incluso de terceros como Salesforce con enfoque Customer Engagement. Nacimos en el Cloud y crecemos junto a ellos con un análisis claro: el análisis pormenorizado del dato.
Este nuevo modelo de Outsourcing de excelencia basado en el modelo Platform As A Service Oriented Company, ha traído a la banca innumerables ventajas operativas y de negocio, lo que ha repercutido directamente en su rentabilidad.
Con la introducción de este modelo tercerizado, la banca ha pasado de infraestructuras físicas al “alquiler” de infraestructuras virtuales, evitando la adquisición de softwares monolíticos con poco margen para la exponencialidad tecnológica. También ha ganado en flexibilidad, ya que gracias a este nuevo modelo, la banca puede diseñar sus plataformas acorde a sus necesidades, sin tener software repleto de funcionalidades a las que no saca ningún partido.
Platform As A Service Oriented Company es garantía de adaptabilidad. Las circunstancias son las que mandan y las que moldean las funcionalidades de las plataformas, permitiendo la colaboración online entre equipos a través del Cloud. En definitiva, un modelo que ofrece la infraestructura necesaria para permitir el desarrollo de aplicaciones dentro de toda la idea Open Banking: recursos de red, almacenamiento de datos, servicios de administración de software y soporte técnico. Lo que se traduce en una sola cosa: rentabilidad.
El escenario que plantea el Open Banking camina hacia la idea colaborativa que pone a disposición de terceros la información bancaria ofreciendo enormes posibilidades para desarrollar nuevos modelos de negocio. Un escenario donde abrir la oferta de productos y servicios financieros resulta una herramienta de atracción. Donde la implementación de tecnologías exponenciales posiciona a las entidades como estandartes de la innovación. Un escenario en el que la automatización de procesos humaniza las labores del talento poniendo a los empleados en el centro. Una búsqueda de la excelencia basada en el Cloud, tercerizando hacia el modelo “Platform As A Service Oriented Company” de innovación tecnológica continua para el desarrollo basado en el análisis productivo del dato.
