Los índices de morosidad se han disparado a raíz de la pandemia del COVID-19 y se prevé que la nueva normalidad venga marcada por una ralentización económica y un incremento significativo de estos índices. La crisis sanitaría que hemos vivido ha acelerado la transformación digital de toda la población y está cambiando el comportamiento del cliente de la banca, bien sea de banca privada, personal o un cliente en deuda.
El nuevo comportamiento del cliente en deuda está acelerando el proceso de transformación de Collection. Ahora más que nunca es necesario transformar la visión del deudor en una visión cliente. Una transformación que centre todo el proceso de Collection en la experiencia del usuario, que la dote de omnicanalidad y smarter collection entre otras palancas de transformación.
Que nos adaptemos en materia de Collection a la nueva normalidad dependerá de que seamos capaces de llevar a cabo una acelerada reactivación económica. En esta situación, las entidades financieras tienen una oportunidad para hacer realidad un nuevo tipo de Collection. Y así se está viendo, el mundo del Collection ya está notando sus cambios más sustanciales y todas las plataformas de automatización en la gestión de la recuperación de la deuda ya están trabajando para adaptarse y dar solución a las nuevas necesidades.
¿Cuáles son estas nuevas necesidades del Collection? ¿Cómo se determina esta nueva normalidad para el mundo de la recuperación de la deuda en el seno en las entidades financieras y cuáles son las innovaciones de las plataformas de automatización inteligente?
UNA LATENTE NECESIDAD DEBT CENTRIC
INTERACCIÓN OMNICANAL & SELF SERVICE COLLECTION & CO-GESTIÓN
Hay que repensar al deudor. No le llamemos deudor, hablemos de “un cliente en estado de deuda”. Antes de que todo esto ocurriera, los clientes ya preferían comunicarse (y sobre todo pagar sus deudas) bajo su propia situación, decisión y circunstancia. Los deudores llevan tiempo siendo conocedores del uso de las tecnologías inteligentes de contacto en el mundo del recobro. Pero el crecimiento del endeudamiento durante esta etapa de crisis ha hecho que muchos deudores se hayan vuelto extremadamente sensibles ante cualquier intento de aumentar la frecuencia de contacto con su acreedor. Es por eso, que para esta situación, la tarea de facilitar una omnicanalidad presente en la relación con los deudores será de suma importancia en la mejora de KPI’s de recobro.
Y es que si ya lo era de por sí antes de todo esto, el nuevo deudor ahora será un cliente aún más exigente si cabe. Un cliente que precisa una respuesta que sea la combinación de herramientas y soluciones perfectas para su situación. El nuevo deudor exigirá a las compañías acreedoras una experiencia de recobro que le ofrezca lo que es importante para él en cada momento y lugar. Es así, que dentro de esta mejora de la omnicanalidad, se volverá requisito indispensable el construir una nueva realidad que facilite a los deudores sus transiciones de cliente, y que les permita ponerse al día con su deuda con un solo clic si así lo desean. Esto lo han visto las plataformas de recobro. Es el ejemplo de SIREC, que ya ha adoptado una cultura Self Service Collection, enfocada a estimular a los deudores a nuevas propuestas de negociación desde la privacidad, con el objetivo de acordar un posible plan de pago que cumpla con los requisitos de cumplimiento.
ANALYTICS DATA DRIVEN-GROWTH
SMARTER COLLECTION & NEW LEARNING LOOP
El cliente en estado de deuda de la nueva normalidad exigirá servicios enfocados que consigan elevar el valor en todo su Collection Journey. Necesitamos aplicar una nueva realidad que aporte estrategias personalizadas basadas en datos, las cuales permitan definir reglas de negocio de segmentación para cada fase del proceso de collection, obtener scores y analítica predictiva que se anticipe al comportamiento del cliente, aplicar técnicas de IA y Machine Learning para aportar inteligencia al proceso de recobro y al análisis prescriptivo que permita optimizar estrategias para tomar la mejor acción sin limitación.
Ante este paradigma las organizaciones han de entrar en un loop de conocimiento continuo, y trabajar para disminuir el GAP entre conocimientos analíticos y acciones de gestión de recobro, transformando a las compañías en auténticas organizaciones inteligentes. Analizar datos fiables y de calidad que hagan que los procesos no partan con una desventaja al usar datos irreales. Un collection que incorpore Machine Learning para mejorar la categorización de los clientes y personalizar las acciones a realizar.
RECOVERY DIGITAL OPERATIONS
AUTOMATIZACIÓN & COLLECTION BOTS
La nueva normalidad exigirá cada vez más velocidad en los procesos de recobro y que las entidades financieras pongan la mira en una digitalización generalizada de todas las operaciones que lo componen.
En el caso de SIREC, una de las plataformas más utilizadas para la automatización de la gestión de todo el proceso de recuperación de deuda, por los principales players del sector financiero ya se puede apreciar una total digitalización del proceso de recobro que da respuesta a los cambios en el comportamiento de ese cliente en estado de deuda. Una solución que facilita la integración del Collection Journey con el resto del negocio aumentando la velocidad, la flexibilidad y el ahorro de costes mediante la digitalización de tareas. Una solución que además permite diseñar una recuperación rentable de la deuda que se hace realidad a través de agentes Bot inteligentes y modelos de trabajo colaborativos y ágiles.
BUSINESS TRANSFORMATION
Cumpliendo con la expectativas que demanda este nuevo escenario y rediseñándose así mismas de manera End-To_End, las entidades financieras conseguirán ayudar a sus clientes y por consecuencia mejorar sus KPI’s de recobro. Un rediseño que dará luz a una nueva generación de nuevos modelos de negocio digitales, convirtiendo a las organizaciones de recobro en compañías ágiles e inteligentes.
Solo mediante la aplicación de las últimas tecnologías y la automatización de los procesos pensados en clave Debt Centric, las organizaciones podrán anticiparse de manera efectiva, predictiva, preventiva y proactiva a los riesgos de toda clase a los que puede verse avocado un cliente y con ello adaptarse a la nueva normalidad que exige el Collection
