La transformación digital del sector asegurador ya es un hecho. Las compañías aseguradoras han entrado en este nuevo paradigma tecnológico presentándose como uno de los sectores más dispuestos a implementar una filosofía disruptiva centrada en la experiencia de cliente. Palabras como Blockchain, IoT, RPA, IA han pasado a formar parte de la cotidianeidad de los modelos de negocio de esta industria, lo que está llevando a una remodelación de todo el core asegurador hacia una tecnología basada en la agilidad, la innovación y la optimización de la experiencia del usuario.
Muchos son los cambios que ha tenido que afrontar el sector asegurador para posicionarse en este podio tecnológico de innovación teniendo que entender a sus clientes para comprender sus necesidades a la vez que afrontaba el miedo que suponía una renovación tan drástica como la que ha requerido esta Transformación Digital.
De esta manera, hemos identificado cuatro pilares fundamentales en los que esta mutación de paradigma se ha hecho más fuerte, para de esta manera poder hacer una fotografía de la situación que está viviendo el sector en pleno 2018:
Reputación Online
Lejos de referirnos a elementos posicionales, branding corporativo, o look&feel adaptado a las nuevas generaciones, o incluso marketing digital tal y como lo conocemos, lo cierto es que el primer reto que ha vivido el sector asegurar es el de prestar elevada atención a la valoración online de sus clientes. La fase inbound de deleite cada vez es más importante para estas compañías. Los usuarios valoran más la opinión de sus iguales más que la de la propia marca a la hora de la verdad. Cada buyer persona del sector asegurador viaja cada día a través del journey de cliente y la fase de consideración es crítica para dar continuidad a su viaje.
Estamos ante un importante cambio de comportamiento, en el que la LoveBrand ha pasado a ser algo tangible y puede elevar la atracción de cliente o hundirla irremediablemente. No debemos perder el foco y entender que el nuevo cliente está totalmente integrado en esta nueva era digital, que sus inputs de consumo son cada vez más claros. Hablamos de personas que pertenecen a una generación que necesita investigar, analizar precios, condiciones y términos en la soledad digital de su habitación, ellos tienen al alcance de su mano toda la información que necesitan para seguir viajando en el journey y ya nada se les escapa. Por lo tanto… ¡Deleita y triunfarás!
Adaptabilidad de canales / UX-UI
El cliente del sector asegurador necesita respuesta cómoda, ágil e inmediata. Las aseguradoras ya no pueden prescindir de prestar la atención que requiere el time to market. Un cliente con una póliza determinada necesita poder tener una experiencia de cliente que se adapte en cada momento a sus necesidades técnicas. La adaptación a canales como el mobile debe ser de prioridad máxima, ya que el cliente debería tener la posibilidad de solicitar información y gestionar todo tipo de reclamos de póliza en real time.
Trabajar en el UX-UI de manera profundizada permitirá poner al cliente en el centro de cada interacción con su póliza de seguro, podrá compartir el contacto con otras personas implicadas en cualquier tipo de accidente, informar rápidamente de su ubicación, solicitar atención inmediata, o poder abandonar el lugar del siniestro si la compañía lo autoriza en dicha conexión. En definitiva, es de urgencia que las compañías aseguradoras trabajen en una respuesta de canales óptima y pensada única y exclusivamente para mejorar la Customer Experience. El éxito de los servicios aseguradores radica en la usabilidad.
Convergencia Tecnológica
Antes mencionábamos Blockchain e IoT como algunas de las principales tecnologías disruptivas que se han hecho eco en el sector a raíz de la Transformación Digital que estamos viviendo. El potencial que tiene la convergencia de estas tecnologías exponenciales es realmente abrumador. Hablamos de que el sector está girando hacia la utilización inteligente del rastro digital que las personas van dejando a través de su journey de cliente. Una Blockchain que certifica de manera descentralizada la veracidad de los datos provenientes de la IoT de agentes asegurados permite personalizar las pólizas en tiempo real y ofrecerle al cliente un prizing mucho más adecuado a sus necesidades y su consumo. Tengamos en cuenta por ejemplo el “pago por uso” en seguros de automóvil.
Si el cliente acepta compartir a través de IoT la información de su GPS y esta es verificada por los diversos nodos de la Blockchain, a través de un Smart Contract podría automatizarse el coste de la póliza acorde a cada ruta que el cliente haga con su automóvil. Como siempre, una vez más el cliente en el centro y la personalización por sobre todas las cosas.
Big Data
El análisis de grandes volúmenes de datos permite a las aseguradoras analizar comportamientos en sus buyer personas, y de esta manera generar predicciones para responder de manera anticipada e inteligente a las necesidades de sus consumidores. Hasta ahora el desarrollo del perfil del cliente era algo muchas veces subjetivo, un análisis que partía de un simple análisis cualitativo/cuantitativo de los departamentos de marketing pero que sólo se quedaban en la superficie de la realidad del cliente. El Big Data nos permite analizar grandes cantidades de datos, generar patrones de comportamiento, analizar intereses de nuestros usuarios y desarrollar al detalle el perfil de nuestros potenciales clientes. Esto para las aseguradoras representa un paso gigante en relación al desarrollo de nuevos modelos de negocios e interpretación de soluciones a las necesidades de sus clientes.
Como decíamos al inicio de este artículo, la Transformación Digital es ya una realidad, y es necesario que las aseguradoras tomen conciencia de la importancia de estas cuatro claves mencionadas. Las nuevas tendencias unidas a las nuevas tecnologías están acelerando de manera exponencial el cambio de todo el sector asegurador. Los modelos de negocio se ven en la necesidad de adaptarse a este nuevo paradigma en el que la experiencia de cliente lo es todo. Es hora de levantar la vista, llenar el horizonte de perspectiva y llevar al sector asegurador a la vanguardia de la tecnología. Desde luego, vamos por buen camino.
